Как должен себя вести высококвалифицированный секретарь на рабочем месте

Не только выполнения поставленных задач, но и соблюдения правил общения требует офисная должность помощника руководителя. Деловой этикет секретаря подразумевает тактичность и внимательность.

Секретарь
Секретарь всегда собран, тактичен и внимателен.

Секретарь на рабочем месте: важные нюансы этикета

Секретарь необходим работодателю для упрощения ведения бизнеса. Но кроме организации совещаний, заполнения документации и выполнения прочих профессиональных обязанностей, помощник должен соблюдать ряд правил, предусмотренных деловым этикетом.

Внешний вид

Секретарь — это сотрудник, которого первым видят посетители. Не только манеры, но и его внешний вид должен соответствовать занимаемой должности.

Одежда

Правила дресс-кода могут быть прописаны в регламенте компании.

Если их нет, то на рабочем месте допускаются:

  1. Деловой костюм. Он может быть брючным. Если юбка — длина не должна быть выше колен.
  2. Платья. Однотонная цветовая гамма. Допускается использование пояса (без украшений). На ткани не должно быть рисунков.
  3. Туфли. Обувь с закрытым передком. Можно носить невысокий устойчивый каблук. Обувь может быть черной или в тон одежды.
  4. Колготки. Под юбку надевают чулки телесного цвета.
  5. Спортивная (повседневная) одежда допускается в тех случаях, когда сотрудники компании отправляются на выездное мероприятие. Дресс-код обсуждается заранее.

Костюм подбирают удобный. В наряде допускается комбинирование не больше 3 цветов. Одежда не должна быть вызывающей (глубокое декольте, короткая юбка, прозрачные блузы, зауженные брюки и пр.).

На случай форс-мажорной ситуации секретарю рекомендуется иметь запасной костюм.

Одежда
Обязательное соблюдение дресс-кода.

Украшения и аксессуары

Находясь на рабочем месте, запрещено надевать вызывающие украшения (бантики, обручи, цветные резинки и пр.). Разрешается не больше 3 аксессуаров (например, брошь, цепочка, кольцо), выполненных в классическом стиле (без массивных декоративных элементов). Они должны иметь нейтральные тона.

Личные вещи секретарь может носить в элегантной дамской сумочке. На руке допускаются часы. Очки могут быть в металлической или черной оправе (или безоправные).

Прическа

Если у секретаря длинные волосы, то на рабочем месте они должны быть уложены в строгую прическу. Разрешается короткая стрижка. Если у сотрудника крашеные волосы, нельзя допускать появления отросших корней. Голова всегда чистая и опрятная.

Макияж

Макияж секретаря не должен быть вызывающим (вечерним). Предпочтение отдают естественным оттенкам. На руках приветствуется короткий маникюр. Грязные ногти не допускаются. При выборе лака отдают предпочтение пастельным тонам.

Парфюм

Аромат парфюма выбирают легкий и ненавязчивый. Резкие запахи способны вызывать раздражение у окружающих.

Инструменты секретаря

Для заметок у секретаря должен быть органайзер. Предпочитается кожаная обложка, на которой присутствует логотип компании. На рабочем столе всегда должны присутствовать пишущие ручки, карандаши, календарь и бумага.

Секретарь должен уметь пользоваться:

  • компьютером;
  • телефоном;
  • факсом;
  • принтером;
  • сканером;
  • ксероксом;
  • шредером и другими техническими средствами, необходимыми для выполнения поставленных задач.

Правила делового общения

Секретарь обязан четко знать свои полномочия и выполнять их.

С начальником

К руководителю бизнеса необходимо обращаться по имени-отчеству. Фамильярность не допускается. В начале рабочего дня необходимо поприветствовать начальника.

Можно предложить чашку кофе/чая. После утреннего приветствия следует проинформировать начальника о запланированных встречах и мероприятиях. При необходимости внести коррективы в график.

Секретарь обязан знать о привычках и предпочтениях руководителя. Это поможет создать максимально комфортные условия для работодателя.

Без уважительной причины нельзя беспокоить начальника. Вся полученная информация должна оставаться конфиденциальной.

Нельзя вступать в спор, даже когда директор неправ.

Начальник
Внимательно выслушивать и выполнять задания начальника.

С сотрудниками компании

Деловое общение с сотрудниками подразумевает:

  • уважительное отношение к коллегам;
  • внимательность и сдержанность.

С посетителями

С посетителем, который пришел впервые, необходимо познакомиться и узнать цель визита. Нельзя игнорировать рукопожатие, но запрещается выступать его инициатором. Почетных гостей приветствуют стоя. В результате диалога секретарь должен самостоятельно определить, какие действия ему необходимо выполнить.

Например:

  • записать посетителя на повторный прием;
  • доложить начальнику о визите;
  • удовлетворить потребность посетителя самостоятельно.

Во время ожидания гостям можно предложить напитки (чай, кофе, воду).

С посетителями
Приветствие важных гостей.

Этикет общения по телефону

Собеседник не видит того, с кем разговаривает. Поэтому отсутствие визуального контакта должно компенсироваться правильно поставленной речью.

Звонят вам

Все входящие звонки должны приниматься быстро. Не следует давать абоненту ждать ответа дольше 2-3 гудков.

После снятия трубки требуется:

  1. Представиться (название организации, должность и имя).
  2. Уточнить имя абонента, если он его сам не назвал. При необходимости, например, когда абонент не получил необходимую ему информацию, записать контакты и причину обращения.
  3. К звонящему обращаться по имени-отчеству.
  4. Не прерывать собеседника.
  5. Соблюдать деловой тон. В беседе нельзя проявлять агрессию, раздражительность, нетерпимость и пр. Манера беседы должна оставаться доброжелательной, даже когда абонент грубит или кричит в трубку.
  6. Завершать разговор, т.е. повесить трубку, должен абонент. Если он этого не делает, то следует уточнить, какую еще помощь можно оказать.

Если на момент разговора секретарь не обладает интересующей абонента информацией, он должен извиниться. На следующем этапе требуется предложить способ решения проблемы.

Например, если ответ на поставленный вопрос можно получить позже, секретарь предлагает самостоятельно перезвонить, когда будет обладать требуемой информацией. Другой вариант — предложить абоненту самостоятельно перезвонить (обговариваются дата и время повторного звонка).

Если ответ на вопрос входит в сферу деятельности другого сотрудника, то секретарь должен перенаправить к нему клиента.

Звонок
Всегда вежливо и дружелюбно общайтесь по телефону.

Звоните вы

Перед звонком секретарь-референт должен подготовиться. Он прописывает план беседы. Во время разговора все вопросы должны быть четко сформулированными. Нельзя употреблять длинные речевые обороты.

После набора номера и получения ответа секретарь представляется и называет цель звонка. Если дистанционный разговор был ранее запланирован, то об этом необходимо проинформировать абонента. В процессе разговора в ежедневнике делают пометки, фиксирующие краткое содержание беседы.

Если звонок не был запланирован, необходимо уточнить возможность получить всю необходимую информацию сразу. Если нет — уточнить время повторного обращения.

В процессе общения требуется соблюдать тактичность. Проявление эмоций недопустимо.

Разговор заканчивают, когда была получена вся необходимая информация или назначена встреча. Собеседника благодарят за все уделенное время, даже в тех случаях, когда звонок не принес желаемых результатов.

Организация совещаний и деловых встреч

При планировании коллективной встречи секретарь подготавливает всю необходимую информацию для каждого участника. Он распечатывает графики, буклеты, статистику и пр. материалы.

В помещении, где будет проводиться совещание, предварительно проводится уборка. Для этого привлекается соответствующий персонал. Секретарь не обязан самостоятельно убирать, но он контролирует процесс клининга.

Для всех участников готовятся рабочие места. На тот случай, если на встрече будет больше людей, чем планировалось, секретарь подготавливает дополнительный пакет документов. Также устанавливается несколько резервных рабочих мест.

На момент встречи секретарь встречает посетителей у входа. После приветствия он указывает участнику совещания на отведенное ему место.

Материалы, которые потребуются в процессе деловой встречи, раздаются каждому индивидуально. Все участники совещания обеспечиваются канцелярскими принадлежностями (ручками, карандашами, блокнотами для заметок).

Во время деловой встречи всем гостям или деловым партнерам предоставляются питьевая вода и легкие закуски.

Чай
Секретарь должен уметь подать чай для гостей.

Поведение в конфликтных ситуациях

Должность секретаря предусматривает предотвращение конфликтных ситуаций. Но, когда избежать разногласий не получается, в обязанности помощника директора входит управление сложившейся ситуацией, с последующим безболезненным выходом из нее.

Нет общего правила, которое помогло бы предотвратить или справиться с уже возникшим конфликтом. По этой причине секретарь должен действовать согласно сложившимся обстоятельствам.

Если он видит, что человек проявляет агрессию и не пытается понять корень проблемы, требуется вести беседу в направлении рационализации. Следует проявлять эмпатию.

Когда конфликта не удается избежать, а собеседник не пытается найти способ мирного разрешения, требуется предоставлять аргументированные факты в свою защиту. Например, показать документы, подтверждающие правоту секретаря. К другим способам разрешения конфликтов можно отнести:

  1. Тактику выжидания. Требуется попросить собеседника подождать под любым аргументированным предлогом. Время может помочь снять эмоциональное напряжение и агрессивный настрой.
  2. Выяснение причины разногласий и убеждение. Следует задавать наводящие вопросы, чтобы полноценно понять суть проблемы. Когда есть возможность самостоятельно помочь собеседнику, требуется убедить оппонента, что в ближайшее время все разрешится.
  3. Сохранение спокойствия. Во время общения не допускаются оскорбления и переход на личности. Вся концентрация внимания должна быть на предмете спора.
  4. Частичное признание своей вины. Если собеседник не хочет выслушивать все доводы, требуется согласиться с тем, что частично проблема возникла по вине секретаря. После этого следует предложить постараться совместно найти решение проблемы.
  5. Помощь. Если секретарь не может решить проблему, т.к. она не находится в его компетенции, собеседника следует направить туда, где ему смогут помочь.

Независимо от поведения оппонента, секретарь всегда проявляет сдержанность и эмоциональную уравновешенность.

Недопустимые ошибки секретарей

Профессиональный секретарь должен:

  • не обсуждать начальство;
  • не задавать лишних вопросов коллегам, которые не относятся к работе;
  • не рассказывать окружающим о своих личных проблемах;
  • не интересоваться уровнем заработной платы сотрудников (если секретарь обладает данной информацией, ее нельзя распространять);
  • не вносить исправления в документы коллег, если такое задание не поступало от начальства;
  • не флиртовать на рабочем месте;
  • не нарушать дедлайн.

В кабинет начальника секретарь может заходить без стука, но должен спросить разрешения на вход. Без уважительной причины нельзя отлучаться с рабочего места.

В случае необходимости ухода, даже если причина отсутствия будет связана с ведением бизнеса, требуется проинформировать руководство.

Не только соблюдение правил этикета позволит предотвратить появление ошибок. Поэтому, если собеседование на должность секретаря прошло положительно, следует сразу обсудить все нюансы профессии с работодателем.

Ссылка на основную публикацию