Основы ведения письменного общения в бизнесе

Деловая переписка как вид бизнес-общения внедряется давно, однако появление информационных технологий стало дополнительным стимулом для развития этого жанра письменной речи.

Под коммуникацией в бизнесе понимается не только общение с партнерами или контрагентами, но и отправка сообщений внутри компании, а также направление обращений в государственные органы.

Особенности деловой переписки, основы и принципы

Как жанр речи деловая переписка имеет специфические особенности и принципы. Соблюдая основы, автор письма однозначно передает идеи и мысли, следует правилам этикета и демонстрирует себя с наилучшей стороны.

Преимущества

В сравнении с личным общением или встречей корреспонденция имеет ряд преимуществ:

• информация не будет потеряна или забыта, к ней можно вернуться;
• автор имеет время на то, чтобы точно и грамотно сформулировать мысли, отредактировать их;
• электронная почта позволяет отправить 1 сообщение сразу нескольким адресатам;
• качественная деловая переписка положительно сказывается на имидже как отдельных сотрудников, так и всей компании.

Классификация писем

В зависимости от целей письма и особенностей ситуации общения принято разделять письма на категории. Документоведы могут по-разному классифицировать письма, строгих критериев нет.

По функционалу

Выделяется 3 группы писем по функциональному признаку: требующие ответа и нет и сами письма-ответы. Первым содержат вопросы, обращения, предложения или просьбы.

Вторая группа — это отправления, цель которых — вынести предупреждение, сделать напоминание и приглашение.

В третью группу входят письма-ответы, в которых будет отсылка к первоначальному запросу.

По структуре

По структурному признаку выделяют письма регламентированные и не регламентированные. Первые имеют стандартную для выбранного вида письма структуру, к ним применяются требования к бумаге или виду бланка, часто для таких документов существуют образец.

Письма из второй группы составлены в свободной форме при соблюдении общих правил этикета.

По тематике

Классификация деловых писем по тематическому признаку обширная. Прежде всего это коммерческие письма: запросы, предложения, рекламации, подтверждения.

Вторую группу составляют письма личного характера: благодарственные, гарантийные, просьбы, соболезнования, напоминания, приглашения, поздравления.

По виду адресата

По признаку адресата письма классифицируются на внутренние и внешние. Первые отправляются внутри организации коллегам, руководству или подчиненным. Адресат вторых — сторонняя компания, государственный орган или частное лицо.

По композиции

По композиционному признаку принято разделять письма на те, которые затрагивают только один аспект, и те, что посвящены сразу нескольким.

По содержанию

Деление писем по содержанию на категории близко к классификации по тематике. Можно выделить 2 большие группы: письма официальные (претензии, запросы, рекламации и прочие) и личные деловые (например, приглашения и благодарности).

Главные отличия от обычной корреспонденции

Поскольку общение в бизнесе является официальным, оно имеет строгие требования и может в некоторых случаях быть публичным, что существенно отличается от обычной корреспонденции — переписки с друзьями или родственниками.

Стиль написания

В официальной речи не допускается использование как разговорного стиля, так и научного или богатого средствами выразительности художественного.

Стиль делового общения должен быть нейтральным.

Для разного рода деловых посланий он может колебаться от более официального к личному, важно при этом соблюдать баланс.

Официальная лексика

Просторечная или сленговая лексика в профессиональной корреспонденции заменяется на официальную. Вместо выражений «привет», «пока», «до встречи» используются «здравствуйте», «с уважением», «благодарим».

Деловая лексика нейтрально окрашена. Не приветствуется употребление уменьшительно-ласкательных форм или жаргонизмов.

Соблюдение субординации

Важным моментом в деловой коммуникации является соблюдение субординации. Поскольку такие письма часто адресованы коллегам, руководству или вышестоящей организации, в них, в отличие от обычной корреспонденции, должны присутствовать соответствующие обороты речи и выражения, показывающие отношение автора к адресату. Например: «Дорогие коллеги!».

Актуальность информации

Деловая корреспонденция всегда относится к текущему моменту времени. Она может содержать отсылки к более раннему периоду, но в таких письмах важно передавать только актуальную информацию, чтобы не тратить время адресата и не отвлекать его от главной темы.

Оформление на фирменном бланке

Одно из отличий делового общения от обычной дружеской корреспонденции — это возможность оформления письма на фирменном бланке.

Такой документ показывает престиж организации, он содержит некоторую информацию о ней и позволяет получателю по внешнему виду бланка определить автора.

В некоторых случаях, как, например, при обращении в посольства, фирменный бланк является обязательным.

Язык деловой переписки в бизнесе

Строгий нейтральный язык делового сообщения помогает с первых строк настроиться на официальный тон и сосредоточиться на главном. В ходе развития бизнес-коммуникаций деловой язык приобрел свои черты.

Единообразие оборотов и частые повторы

Для того чтобы текст был максимально понятен, используются единообразные обороты. Это позволяет не задерживаться на вводных словах и фразах.

Например, часто встречаются обороты типа «В ответ на ваш запрос сообщаем…». Такие фразы — характерный признак делового стиля. Частые повторы позволяют избежать разночтений и недопониманий.

В отличие от художественной литературы, где чем интереснее речевые фигуры, тем лучше, в деловой коммуникации понятия должны быть выражены четко, чаще одними и теми же словами на протяжении всего письма.

Нейтральность изложения

Нейтральность изложения — еще один признак официального общения. Эмоционально окрашенный текст неприемлем в бизнес-корреспонденции. Даже претензии и поздравления носят нейтральный характер. Это особенно важно, когда информация преподносится от лица компании, а не отдельных работников.

Смысловая точность

В бизнес-переписке могут обсуждаться существенные вопросы, от решения которых зависит развитие компании и ее партнеров, процветание сотрудников, успех и прибыль.

В связи с этим все понятия в послании обязаны быть ясными, адресат не должен сомневаться, правильно ли он понял то, что ему передали. Неточность приводит к трате времени на дополнительные выяснения и уточнения. А в бизнесе время стоит дорого.

Отбор данных и фактического материала

Для делового стиля характерен тщательный отбор данных и фактического материала. Признаком дурного тона будет включение недостоверных сведений или информации, не относящейся к предмету письма. Качество материала важно для построения конструктивных отношений в бизнесе.

Убедительность

Убедительность — особенность бизнес-коммуникации. Любое деловое сообщение — это не праздный, а насыщенный информацией и смыслом текст. Автор всегда ставит перед собой цели, для достижения которых ему нужно решить ряд задач, в т. ч. привлечь адресата на свою сторону.

Независимо от темы письма, убедительность всегда будет на одном из первых мест.

Это относится и к запросам, и к претензиям, и особенно к коммерческим предложениям. Для убеждения читателя автор прибегает к аргументации.

Употребление конструкций в родительном и творительном падежах

Для придания сообщению делового и нейтрального тона широко используются конструкции в родительном и творительном падежах. Например: «увеличению продаж будет способствовать…», «данным решением можно добиться…».

Использование простых распространенных предложений

Для простоты восприятия в деловом письменном общении в основном используют простые предложения, а для точности и убедительности добавляют определения и обстоятельства, что делает простое предложение распространенным.

Такой текст ясен для понимания и при этом содержит достаточное количество уточняющей информации.

Как пример подойдет такое предложение: «Благодаря своевременно принятым маркетинговым решениям нам удалось вывести разработанный в этом году продукт на рынок раньше запланированного срока».

Специальные термины

Наличие терминов характеризует официальный стиль. В зависимости от рода бизнеса могут использоваться разные понятия, но особенно часто термины относятся к экономике и финансам.

Например, в коммерческом предложении обязательно будут использованы понятия рентабельности, окупаемости и пр. Автору, однако, необходимо быть уверенным, что получатель письма без проблем поймет все использованные термины.

Развитие канцеляризмов

В официальной переписке часто присутствуют канцеляризмы — особые обороты и штампы стиля деловых бумаг. Как бы скучно ни выглядели в речи такие приемы, без них не обходится практически ни одно официальное письмо.

При написании ответа, скорее всего, автор использует оборот «На ваш запрос сообщаем…». Канцеляризмы могут присутствовать в готовых шаблонах писем, особенно в шапке и в заключительной части.

Низкая степень экспрессии

Общение в бизнесе не подразумевает излишней эмоциональности и выразительности, отсюда и отсутствие этого в рабочей переписке. Экспрессия свойственна другим стилям и жанрам, деловое же письмо скорее будет сдержанным и строгим.

Логические и смысловые связки

Поскольку основной целью деловой корреспонденции является донесение информации так, чтобы она была правильно воспринята, такие письма должны быть хорошо структурированы и логичны.

Для этого используются слова-связки, такие как «вследствие», «далее», «первое», «второе», «в заключение» и т.д. Они помогают автору направить внимание читателя, создать логический каркас письма.

Речевой этикет

Основа культуры делового общения — это соблюдение правил речевого этикета, оно обязательно для всех видов деловых писем. Это делается не только для того, чтобы текст легко читался, но и для создания хорошего впечатления о компании и поддержания ее имиджа. Речевой этикет важен, как правила поведения при личном общении.

Местоимения

Для придания уважительного тона к адресату обращаются на «вы», обращение на «ты» недопустимо. Чрезмерное использование различных местоимений нежелательно в деловых посланиях, это снижает общий официальный тон письма. Такие слова, как «они», «он», «она» лучше заменять на имена или должности.

Глаголы

В официальном общении активно используются глаголы в страдательном залоге. Так, например, скорее будет написано «вопрос обсуждался», а не «мы обсуждали». Это придает деловой тон речи, делает ее более нейтральной.

Вводные слова

Вводные слова в изобилии присутствуют в официальном тексте. При кажущейся избыточности и неинформативности они могут добавить дружественности, показать доброжелательное отношение автора.

Нормы и правила ведения деловой переписки

Поскольку корреспонденция — это особый жанр письменной речи, призванный избегать недопонимания, в таком общении нужно соблюдать правила и нормы.

Краткое изложение информации

Участники бизнеса ценят время и стараются его эффективно использовать. Краткое изложение информации помогает сэкономить время читателя, что производит на последнего благоприятное впечатление.

Проверка на орфографию и пунктуацию перед отправкой

Письмо с орфографическими и пунктуационными ошибками выглядит непрофессионально. Оно в прямом смысле портит репутацию отправителя. Современные офисные программы позволяют проверять текст перед отправкой.

Обязательный ответ при получении, оперативность

Бизнес — это эффективное использование времени, о чем нужно помнить при общении. Хотя правила хорошего тона позволяют отвечать на письмо в течение 2 дней, лучшее впечатление производит как можно более быстрый ответ.

Применение цитирования

В целях убедительности и достоверности в деловой корреспонденции используется цитирование. Это может быть как повторение фраз из предыдущего письма, так и включение фрагментов законодательных актов.

Комментарии к приложенным документам

В тексте содержатся комментарии к приложенным документам, если они есть. Это делается в целях все той же экономии времени адресата, чтобы ему не приходилось самому разбираться с приложениями.

Ссылки

Ссылки облегчают чтение документа, особенно если он объемный. Кроме того, письмо, содержащее ссылки, выглядит более достоверно. При использовании сторонних источников на них обязательно ссылаться.

Интервал и шрифт

Для лучшей читаемости письма абзацы должны быть разделены дополнительным пространством, оптимальный междустрочный интервал — полуторный. Гарнитура используется Times New Roman, размер шрифта — 14 для текста и 12 для таблиц.

Приветствие по имени и отчеству

В российской традиции делового общения допускается единственно верный формат приветствия — по имени и отчеству. Обычно не используется фамилия, как в английском языке.

Принято на первое место ставить имя, затем отчество: «Иван Петрович», «Надежда Николаевна». Можно встретить обращение «господин» или «госпожа».

Отсутствие назойливости

В любом виде общения назойливость крайне неприятна, а в бизнесе тем более. Уговаривать и упрашивать, повторять несколько раз одну и ту же просьбу — признак непрофессиональности автора или его неуважительного отношения к адресату.

Благодарность

Не лишним будет и отблагодарить читателя письма за уделенное внимание или за ответ на предыдущее обращение. Это правило — норма вежливости.

Отзеркаливание стиля собеседника

В деловой письменной коммуникации допустимо некоторое отзеркаливание стиля собеседника, если там нет явных ошибок. Такой психологический прием позволяет настроиться на одну волну с читателем, добиться доверительных отношений.

Особенности оформления электронного письма: требования

Современные интернет-технологии позволяют вести электронный документооборот. С точки зрения правил оформления он мало отличается от привычного бумажного.

Адрес

Если у организации есть шаблон фирменного бланка, то адрес отправителя уже внесен в документ. Адрес получателя электронного письма указывается при отправлении в специальном поле, нет необходимости дублировать его в самом тексте.

Тема письменного обращения

В почтовых программах и приложениях есть специальное поле для внесения темы письма. Она должна быть краткой и передавать в нескольких словах смысл всего текста.

Приветствие

Традиционно приветствие нейтрально по стилю. Не стоит стремиться к оригинальности. «Здравствуйте» или «Добрый день» прекрасно подойдет.

Обращение

В нашей стране к адресату обращаются по имени и отчеству, добавляя слова уважения. Если сообщение адресовано коллективу, то обращение ставится во множественном числе. Размещается по центру.

Первое предложение — суть письма

В первом предложении обозначается главная мысль, тогда читатель сразу сможет оценить, стоит ли читать дальше. Первое предложение привлекает внимание, оно — основа коммуникации. В нем кратко обозначаются тезисы, которые будут раскрыты в следующих абзацах.

Содержание и объем текста

Содержание относится к заявленной теме. Текст разбивают на абзацы в соответствии с тезисами. Оптимальным объемом считается письмо, чтение которого не занимает более нескольких минут.

Подпись автора

В электронной почте подпись настраивается и добавляется автоматически в конце письма. Здесь помещают и контактные данные, чаще телефон, и короткий дополнительный текст типа «С уважением» или что-то творческое в зависимости от ситуации.

Оформление письма на бумажном носителе: стандарты

Для оформления документации существует стандарт ИСО, однако в разных странах правила и нормы отличаются. В России в 2019 г. принят новый ГОСТ по документообороту.

Контактная информация о получателе

Контакты и адрес получателя указывают в правом верхнем углу. Сначала пишут название организации или данные человека, затем почтовый адрес.

Дата

Дата ставится слева сверху. Формат ее должен содержать число, месяц и год. Далее часто следует номер исходящего письма.

Приветственное обращение

Приветствие располагается в центре листа и, как и в электронном варианте, содержит имя и отчество получателя. Длинные вводные обращения не приветствуются, потому что выглядят нарочито и не несут смысловой нагрузки.

Основная часть, содержание

Основной текст помещается под обращением, выравнивается по ширине. Объем — не чрезмерный, дополнительную информацию выносят в приложения, ссылки на которые должны быть в основной части.

Заключительная вежливая фраза

Заключительная фраза содержит слова «С уважением» и т.п. Однако присутствие такой фразы опционально.

Запись о наличии прикрепленных документов

Если послание содержит прикрепленные документы, об этом делают запись и указывают объем приложения (количество листов).

Подпись

Подпись в бумажной корреспонденции ставится от руки, с расшифровкой и указанием должности автора.

Реквизиты отправителя

Блок с реквизитами отправителя чаще всего помещается в верхнем левом углу, но может находиться и в конце письма. Здесь указывается почтовый адрес с индексом и наименование организации, если письмо не от частного лица.

Аббревиатуры в деловом письменном общении

Желательно использовать только общепринятые аббревиатуры, которые понятны широкому кругу людей. Часто при первом использовании сокращение расшифровывается в скобках.

Частые ошибки

Знание распространенных недочетов при составлении делового письма позволяет избегать их и повышает качество ведения делового документооборота.

Вода в тексте

Лишняя, ненужная информация — частая ошибка. Если удаление какой-то фразы из текста не нарушает его связности и не лишает смысла, то такую информацию можно без ущерба убрать.

Не выдержан официальный стиль

Спутанность в стиле создает неприятное впечатление от письма. Если выдержан нейтральный официальный стиль, то цель общения будет достигнута.

Слишком длинные и слишком короткие предложения

Чрезмерно длинные предложения затрудняют чтение, а слишком короткие делают текст бедным и скучным.

Неправильное форматирование

Неправильное форматирование, отличающееся от общепринятого, затрудняет чтение. В электронном сообщении могут возникнуть проблемы с отображением текста на экране. Избежать этого получится, если работать в популярных программах и браузерах.

Использование строчной буквы в начале предложения

Строчные буквы в начале предложения — недочет, показывающий неграмотность или небрежность автора. Перед отправкой принято проверять орфографию и пунктуацию. Некоторые текстовые редакторы исправляют ошибки автоматически.

Ультиматумы

Использование ультимативных предложений допустимо только в крайних случаях, в некоторых видах претензий. Чтобы не испортить деловую репутацию, избегают резких выражений.

Разные символы, смайлики

Смайлики и другие символы не имеют отношения к деловому общению, они уместны в дружеском чате.

Советы по работе с корреспонденцией

Многолетнее ведение сначала бумажного, а затем электронного документооборота привело к появлению правил эффективной работы с корреспонденцией.

Прочтение всех входящих писем

Для развития бизнес-коммуникаций следует читать все входящие письма, даже если имя отправителя незнакомое. Это правило поможет не пропустить важное сообщение и позволит показать интерес к партнерам.

Проверка почты несколько раз в день

Не стоит проверять почту каждые 5 минут, достаточно делать это 2-3 раза в день. Например, утром, в начале рабочего дня, после обеденного перерыва и за час до ухода домой.

Не рекомендуется набор текста на посторонних гаджетах

Это правило поможет обезопасить данные и не потерять важную информацию. Оптимально использовать один гаджет для рабочей переписки.

Классификация и сортировка

Отсортированные по папкам рабочие письма экономят время на поиск нужного и позволяют быстро просмотреть цепочку по какому-либо вопросу. Релевантные названия папок упрощают и структурируют работу с корреспонденцией.

Отрицательные стороны

Деловая переписка в сравнении с телефонным разговором или личной встречей имеет ряд недостатков. В письме трудно передать интонацию и отследить реакцию собеседника.

Одноплановость

Правила написания делового письма не позволяют разнообразить стиль текста, что делает такие послания сухими и скучными.

Временные и финансовые затраты на подготовку сообщений

Писать всегда дольше, чем говорить при личной встрече или по телефону. Некоторым людям трудно сосредоточиться во время составления письма, и этот процесс отнимает у них много времени. К перечисленным недостаткам добавляются еще финансовые затраты на фирменные бланки, конверты, гаджеты и интернет.

Ожидание ответа

Еще один недостаток — это ожидание ответа, который иногда приходит через несколько дней или даже месяцев.

Деловая переписка прочно вошла в жизнь, и сегодня трудно представить без нее бизнес-процессы в организации. Несмотря на все временные и финансовые затраты, необходимость соблюдать правила и нормы, коммуникация посредством деловых писем является мощным инструментом развития бизнеса.